Ada 3 pekerjaan bagi klien yang menurut Saya unik, lain daripada yang lain, yakni ketika menangani klien dari brand gamis, klien brand biro umroh, dan klien boarding school. Kenapa Saya kategorikan unik? Karena periode musimnya, beda dengan umumnya klien yang Saya tangani.
Ha? Kok beda periode musim, maksudnya bagaimana?
Kalau umumnya periode kerja, utuh penuh 1 tahun, dimulai dari Januari dan terbentang sampai Desember, 12 bulan perjalanan penuh keseruan. Beda cerita untuk 3 bidang industri yang Saya kategorikan unik.
Gamis awal musimnya adalah sebulan setelah lebaran, dan tutup musim pada lebaran tahun berikutnya.
Boarding school awal musimnya adalah semester ganjil, dan berakhir pada semester genap tahun ajaran berikutnya.
Biro umroh, awal musimnya adalah sebulan setelah Idul Adha, dan berakhir pada Idul Adha tahun berikutnya.
Memahami siklus ini, ternyata penting untuk membaca dan memahami pola repeat order di bisnis yang Kita jalankan. Contohnya di travel umroh. Datanya menjadi menarik ketika team melakukan komunikasi ke alumni jamaah, dengan menanyakan apa yang dirasakan sebagai kekurangan pengalaman setelah perjalanan? Hal ini dilakukan sepulang jamaah dari perjalanan ibadah.
Hlo, kok malah menanyakan kekurangan? Bukannya lebih bagus minta testimoni?
Ini salah kaprah umum yang terjadi. Kalau konsumen dimintai testimoni, ini kan seperti \”dipaksa\” bilang yang baik-baik. Pengalaman nyata nya tidak akan terungkap. Namanya orang dimintai testimoni, pasti jawabannya normatif : sudah oke, sip, mantap, joss, sekitar itu jawabannya, dan jujur saja, itu tidak banyak manfaat ke depan bagi bisnis Kita.
Hla kalau ditanya dan dimintai kekurangan pengalaman, bukannya malah membuka kotak pandora? Malah seperti membangunkan macan tidur? Justru disitulah seni perjuangan untuk secara serius Kita nguber repeat order.
Kalau ada konsumen yang ditanyai kekurangan, dan kemudian menjawab spontan, jujur, tulus, bahwa tidak ada kekurangan dalam pengalaman menggunakan produk, maka, disitulah petunjuk jelas, bahwa konsumen puas, dan tentu saja Kita pede untuk melakukan follow up lanjutan agar sang konsumen yang puas, akan beli ulang, beli lagi, dan beli terus. Repeat order.
Itu kisah indahnya, bagaimana kalau dapat jawaban versi lain, bahwa ternyata setelah ditanya kekurangan, sang konsumen kemudian menyampaikan komplainnya, memuntahkan kekesalannya, dan menceritakan kekurangan yang dia alami? Malah bagus!
Lho, kok malah bagus? Karena dalam momen itu, keluhan dan komplain, langsung Kita terima dan tampung, tidak tumpah dan meluber kemana-mana. Pilih mana, konsumennya komplain langsung ke Kita, atau ngomel-ngomel di media sosial, atau ngasih rating bintang 1 dan ulasan negatif di google?
Tugas Kita kemudian meminta maaf, mendengarkan, mengidentifikasi, mengkonfirmasi, dan menindaklanjuti dengan menawarkan berbagai opsi solusi yang tersedia sebagai recovery agar kekecewaan yang terjadi terobati, dan masalah yang timbul tertangani. Kalau respon dan penanganan Kita tepat, maka kepercayaan konsumen pulih, dan tentu saja, customer yang happy akan berujung pada : repeat order.
Kenapa konsumen yang repeat order penting? Karena mereka 5x lebih mungkin dan lebih mudah belanja ke Kita lagi. Ada 5 hal yang membedakan konsumen yang sudah pernah beli dan yang belum pernah beli. Apa saja?
1. Konsumen yang sudah pernah beli sudah tahu brand Kita.
2. Konsumen yang sudah pernah beli sudah tahu Kita jualan apa?
3. Konsumen yang sudah pernah beli sudah tahu faedah dan manfaat dari produk yang Kita jual.
4. Konsumen yang sudah pernah beli sudah tahu harga dari produk Kita.
5. Konsumen yang sudah pernah beli sudah tahu cara order produk Kita.
Dengan 5 pembeda tersebut, sangat disayangkan jika konsumen yang sudah beli kok sampai tidak repeat order? Intinya, nyari konsumen baru itu tidak mudah, maka jika dapat konsumen, sebaiknya Kita tidak rawat dengan gegabah.
Apa bisa di sistem ya repeat ordernya?
PT Fortuna iMARKS Trans
Konsultan Marketing
www.imarks.co.id
www.instagram.com/imarks.id
