Sama sama konsumen, tentu perlu diperlakukan sama. Artinya sama-sama dilayani dengan sepenuh hati. Tentu saja ini adalah sebuah hal yang benar adanya, sampai kemudian tiba-tiba Kita ingat, kenapa ya di dunia perbankan ada konsep nasabah reguler dan nasabah prioritas? Kenapa di bandara ada ruang tunggu umum dan ada lounge? Kenapa dibedakan? Kenapa tidak dipukul rata disamakan?
Dalam prakteknya, ternyata memang konsumen perlu dipilah dan dikategorikan. Dengan memiliki kategori konsumen, Kita akan lebih mudah dalam memilah, konsumen yang bagaimana, yang diberikan perlakuan seperti apa.
Ah, apa pentingnya? Kok malah membeda-bedakan, sok ada kasta-kasta, malah diskriminasi jadinya?
Kita bahas dengan contoh saja, umpamanya ada 2 orang yang satu bernama Ima dan Raska. Misal saja Ima adalah nasabah reguler, dan Raska adalah nasabah prioritas, maka ada pembeda saldo yang ditabung masing-masing orang. Misal saja Ima saldonya 10 juta, sedangkan Raska saldonya 1 miliar rupiah.
Jika saat datang ke bank Ima disambut dan disapa selamat siang oleh petugas, maka dengan dasar saldo, harusnya Raska juga disambut dan disapa selamat siang, tapi sebanyak 100 kali, seperti jumlah perbandingan saldo Ima dan Raska, lucu juga ya kalau petugasnya menyapa sebanyak 100 kali. Tapi Kita paham bahwa konsepnya tidak begitu, karena mungkin bedanya Ima ambil nomer antrian dan nunggu dipanggil ke teller atau CS, sedangkan kalau Raska langsung dipersilakan ke lantai 2, disambut welcome drink, dan dilayani di ruang khusus.
Kenapa begitu amat? Karena bagi brand, kontribusi Ima dan Raska berbeda, dan bedanya sampai 100 kali lipat. Justru bukankah jadi tidak tepat kalau diperlakukan secara sama dan setara? Namun, bukan berarti dengan kesenjangan itu, Raska disambut dan dilayani dengan ramah, sedangkan Ima dijutekin dan dijudesin. Maksudnya, dalam praktek, Ima disambut dan dilayani dengan ramah, sedangkan Raska disambut dan dilayani dengan spesial.
Pemahaman ini penting, karena sekalinya Raska komplain, kecewa dan melengos pergi, damage dan dampaknya, itu setara 100 Ima yang pergi bersamaan, diikat karet jadi satu. Se signifikan itu risiko kerugian yang melekat di Raska jika dibandingkan dengan Ima.
Maka, jangan lengah, dengan bekal pemahaman ini, saatnya konsumen dipilah pilah. Mana sih yanh termasuk konsumen prioritas di brand Kita? Istilah yang kerap Saya gunakan, adalah : Tipe Konsumen Ideal, yang wajib diidentifikasi, dikenali, dan diberi pelayanan istimewa. Mereka inilah bibit-bibit unggul yang memberi kontribusi besar pada pemasukan usaha Kita. Tentu Kita berharap mereka happy dan merasakan bahwa produk Kita worth-it, sehingga tetap beli lagi dan beli terus.
Kita tidak ingin Tipe Konsumen Ideal ini kecewa dan pergi, bahkan kalau bisa, mereka ini menyebarluaskan dan menjadi referensi, dan memberikan Kita sebagai rekomendasi di lingkungan sekitar mereka, menjadi getok tular, fenomena word-of-mouth.
Apa saja sih kriteria Tipe Konsumen Ideal ini? Setidaknya ada 3 yang dapat teridentifikasi :
1. Beli sering. Ini erat kaitannya dengan frekuensi, sehingga dibandingkan konsumen yang lain, Tipe Konsumen Ideal yang ini, lebih sering beli dan belanja ke tempat Kita. Tentu, ini bagus untuk bisnis.
2. Beli banyak. Ini erat kaitannya dengan kuantitas, jika dibandingkan dengan konsumen lain, Tipe Konsumen Ideal ini, beli dalam jumlah banyak, bisa jadi bukan hanya untuk diri sendiri, tapi membelikan orang lain, atau bahkan karena memang untuk dijual. Tentu, ini juga bagus untuk bisnis.
3. Ngajak ngajak. Ini erat kaitannya dengan perilaku mereferensi, merekomendasikan, getok tular yang secara sukarela aktif dilakukan oleh sang konsumen. Tipe Konsumen Ideal ini, sering ngajak atau menginfokan teman lain di sekitar lingkar jaringannya, untuk ikutan beli dan belanja di tempat Kita. Pastinya, ini hal yang bagus untuk bisnis.
Kalau sudah ketemu Tipe Konsumen Ideal, jerat, ikat, dan rawat. Jangan sampai lelah dan lengah, karena kalau dia kecewa karena tidak Kita perlakukan dengan baik, jangan menyesal kalau Tipe Konsumen Ideal tersebut berpaling dan beralih ke tempat lain, karena untuk melakukannya, mereka tidak perlu pamitan sama Kita.
Dirawat cara bagaimana?
PT Fortuna iMARKS Trans
Konsultan Marketing
www.imarks.co.id
www.instagram.com/imarks.id
